La formation
La formation "Négociation et prévention des conflits" vous permettra d'acquérir les compétences nécessaires pour identifier, comprendre et désamorcer les conflits. Une approche pratique pour garantir une gestion saine des conflits.
Objectif
- Décoder, anticiper et désamorcer les situations à risques en adoptant une lecture des signaux verbaux et non verbaux
- Mettre en œuvre des modes de réponse appropriés tant au niveau verbal que non verbal
- Se positionner et d’agir de façon autonome et confiante
- Se prévenir de l’épuisement professionnel en « mobilisant leurs ressources » face au stress ressenti dans des situations avec lesquelles les interlocuteurs manifestent des comportements d’agressivité.
- D’analyser objectivement, après conflit, les situations pour poursuivre leur évolution personnelle en la matière
- Développer ou renforcer des comportements efficaces pour se protéger et protéger les autres
Public
Public : Toute personne confrontée à la violence, les incivilités, l'agressivité
Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire pour cette formation
Moyens pédagogiques
- Confrontés quotidiennement à la réalité du terrain tout en devant assurer la qualité du service rendu, ces collaborateurs peuvent se sentir démunis et en difficulté face à certaines situations conflictuelles, agressions de la part de leurs interfaces.
- C'est pourquoi nous proposons une approche spécifique.
- Partant des postulats suivants :
- D'une part, il n'y a pas de réponse comportementale unique, universelle, "dans le registre relationnel". Que d'autre part, ce type d'apprentissage relève plus du registre émotionnel que relationnel
- Nous proposons une approche basée sur l'expérimentation permettant de faire émerger les réponses adaptées.
- Après avoir recueilli les besoins des stagiaires en amont et éventuellement des situations réellement rencontrées ou appréhendées, voire pouvant l'être, l'animateur propose une "mise en scène" de ces situations.
- Il facilite l'émergence des réactions proches du réel.
- Chacun sera accompagné pour "rejouer" de façon positive des évènements perçus comme "traumatisants" ou marquants afin d'ancrer des réponses adaptées, réutilisables en situation professionnelle réelle.
- Chacun sera invité :
- à verbaliser son ressenti et évacuer d'éventuelles tensions accumulées dans sa pratique professionnelle
- à accepter la peur légitime déclenchée par certains évènements
- à apprendre à "l'utiliser" pour être efficace
- à mobiliser et utiliser ses richesses propres
- L'expérimentation sera suivie :
- D'une mise en commun des savoir-faire des membres du groupe
- d'un apport de repères conceptuels et d'outils
- L'écoute et l'accompagnement proposés par l'intervenant, permettent d'aborder et de comprendre de manière concrète des situations vécues ou à venir.
- D'une mise en commun des savoir-faire des membres du groupe
- Méthodes pédagogiques :
- Réflexions individuelles et collectives
- apports conceptuels
- mises en situations
Suivi et évaluation
- Évaluations pendant les mises en situation
- Évaluation à chaud
Programme de la formation
- OUVERTURE DE LA SESSION
- présentation du formateur et de la formation (objectifs, contenu)
- présentation des stagiaires et de leurs attentes
- formulation des besoins d'apprentissage de chacun
- LES MÉCANISMES DE L'AGRESSIVITÉ
- les mécanismes d'un conflit
- qu'est-ce que l'agressivité, qu'est-ce que la violence ?
- les différentes formes de comportement agressif
- les facteurs et les conséquences
- LES SOURCES POSSIBLES DE CONFLIT ET D'AGRESSIVITÉ
- les principales causes de conflit, d'agressivité
- l'impact des représentations mentales
- le contexte et les difficultés actuelles
- LES DIFFICULTÉS INHÉRENTES A LA FONCTION
- les enjeux pour soi et pour la bonne gestion des relations
- les conséquences d'une mauvaise gestion des conflits
- ses propres difficultés
- identification et analyse des situations difficiles
- MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX CANALISER SES COMPORTEMENTS
- évaluer son niveau de proactivité
- identifier ses attitudes et diagnostiquer son propre comportement en situation de conflit
- prendre conscience dès ses propres croyances et émotions face au conflit
- savoir porter un regard sur soi lucide en situation de conflit
- SAVOIR DÉCODER LES SITUATIONS DE CRISE
- reconnaître les indices, les communications sous-jacentes et signaux d'agressivité, de violence potentielle
- de l'agitation à la non-violence
- distinguer les faits et leurs effets
- différencier la peur légitime de la représentation de la situation
- DÉSAMORCER CONFLIT ET AGRESSIVITÉ
- intégrer au quotidien la bienveillance et la communication non violente comme moyen de prévention de l'agressivité
- savoir observer, écouter et reformuler
- savoir établir le rapport et soigner la communication verbale et non verbale
- maîtriser ses propres émotions
- mettre en œuvre le comportement adéquat
- savoir désamorcer
- connaître les techniques pour 'calmer le jeu' et rétablir un climat de confiance
- repérer et supprimer les expressions qui amplifient un conflit
- savoir s'affirmer et définir les limites infranchissables
- QUAND LE CONFLIT, L'AGRESSIVITÉ EST DÉCLARÉE & LES TECHNIQUES DE LIBÉRATION ÉMOTIONNELLE
- définir une conduite à tenir en cas de comportements agressifs, voire violents
- identifier les bonnes pratiques
- mettre en œuvre une stratégie adaptée à la situation et à la personnalité de l'agresseur
- savoir réagir aux attaques verbales ou physiques
- savoir travailler sur sa propre réactivité et identifier ses propres limites
- savoir amener l'interlocuteur dans un état d'esprit positif
- se protéger, voire protéger toute autre personne ou matériel
- comment prendre du recul après une agression et faire de ceci une source d'amélioration pour soi
- comment récupérer après une interaction violente
- prendre un peu de recul, être objectif, être critique quant à ses comportements et ressentis
- savoir objectivement analyser la situation
- identifier des actions pour être encore plus performant dans le futur
- porter à la connaissance des autres, au service des ressources humaines ou de la santé au travail
- OUVERTURE DE LA SESSION
Public en situation de handicap
Vous êtes en situation de handicap ? re Source vous accompagne pour construire une formation adaptée à vos besoins tant sur le plan pédagogique que matériel. Vous pouvez contacter notre référente handicap, Viviane Doublet, au 02 35 81 01 32 ou à contact@re-source-consultants.com
Taux de satisfation globale de re Source : 97%
Mis à jour le : 09/10/2024