Accueil physique et téléphonique

Présentation

L’accueil reflète l’image de l’entreprise, poste complexe à occuper au cœur de l’organisationnel, au cœur des relations humaines, il répond à beaucoup d’exigences. Le plus exposé, il doit aussi se préparer à agir efficacement en situation difficile.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les compétences associées au rôle d’accueil dans l’organisation
  • Créer un climat positif dès les premiers instants de contact avec le client
  • S’adapter à son interlocuteur
  • Rester professionnel dans la gestion des situations courantes et délicates
  • Prévenir par son attitude les dérapages possibles

Programme

  1. Comprendre les enjeux de l’accueil
    • Qualité d’accueil, qualité de service et image de marque
    • Evolution du contexte, attentes des clients, contraintes de service
    • Composantes de la situation d’accueil
    • Risque de « non qualité » de  l’accueil
  2. Créer et maintenir le contact positif
    • Amorcer et maintenir une communication « positive » et « pacifiée »
    • Mieux se connaître et connaître les autres
    • S’adapter à son interlocuteur
    • Etre professionnel face aux situations délicates
    • La spécificité
  3. Prévenir et faire face aux situations à risque
    • Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour savoir « décoder » des signaux précurseurs et désamorcer
    • Savoir récupérer après une altercation